Ainda há muito preconceito com moradias institucionais para idosos, formalmente conhecidas como Instituições de Longa Permanência para Idosos – ILPI. A lembrança dos antigos asilos como lugares para o fim da vida ainda pesa sobre esses equipamentos sociais, apesar da existência de uma resolução que lança parâmetros mínimos para seu funcionamento no Brasil (RDC 502:2021). Percebe-se que proliferam casas privadas oferecendo residência para idosos, porém muitas apenas cumprindo o mínimo para funcionarem, quando muito. Não basta estar simplesmente correto, muito menos parecer “casa da vovó”, sendo fundamental que o serviço oferecido cative para que os moradores se sintam em casa, mesmo em arranjos coletivos. 

Fred Lee é um executivo que atuou nas organizações Disney e em hospitais, focando no atendimento como fator que gera admiração e cativa os envolvidos no serviço. Em Se Disney Administrasse Seu Hospital: 9 1/2 Coisas que Você Mudaria (Ed. Bookman, 2008), ele apresenta a importância da qualidade da atenção como fundamental para o sucesso do empreendimento, em especial no setor de serviços. Entre outras propostas, ele aborda a importância de o cliente sentir-se satisfeito, visto que a cortesia é mais importante do que a eficiência (cap. 2). Também foca na importância da experiência, que não é somente a prestação de um serviço (cap 6). Igualmente importante é a satisfação do colaborador, que deve ser motivado não somente com a compensação financeira (cap. 9). Enfim, o lugar de vida de cada pessoa idosa institucionalizada deve ser visto como especial, único e envolvente, pois é seu porto seguro onde reside e continua a viver.

Bruno Trevisan Rosa é profissional de saúde e denomina-se um consultor em encantamento de clientes. Traz propostas muito interessantes a serem aplicadas aos ambientes de moradias assistidas, em uma perspectiva semelhante à proposta de Lee (https://www.linkedin.com/pulse/transforme-sua-empresa-num-ambiente-encanta-dor-bruno-trevisan-rosa-1f/).

Empresas diferenciadas, ou encantadoras, são aquelas que encantam a dor do seu paciente. (…) É preciso saber o que fazer para maximizar momentos positivos e minimizar momentos negativos no nosso processo pois a experiência do paciente é um cálculo básico da expectativa menos a realidade. (…) Primeiro temos que entender quais as suas dores, e não estamos falando só de sua necessidade, temos que avaliar se ele tem medo, ansiedade e o que aquele procedimento representa de melhoria e acima de tudo de transformação na sua vida. 

É preciso que sejam criadas mais moradias encantadoras para idosos, onde haja vida, estímulo sensorial com cores, música e aromas estimulantes. Deve ser melhor do que a casa original e, mesmo compartilhada, trará sensação de aumentar a família, proporcionando novos vínculos através de interações positivas entre moradores e colaboradores. Um grande desafio sem dúvida, mas uma possibilidade a ser considerada.